24d ago in 業務 Showtime
『遇到潛在客戶時，別興沖沖的過度展示公司/品牌能力』——— 避免過度承諾、控制預期，還能提高成交率的銷售方式
我在業務單位常常會碰到一個問題：『你們有沒有之前客戶的成效/前後對比能參考或提供？』
這也是潛在客戶認為公司有沒有能力解決問題的最直觀方式
不過，展示最漂亮的成績來獲得訂單，這種方式大家都會用
▋補習班讓學生和家長看到學好的人有台清交研究所學歷/起薪5萬的工作
▋健身房跟客戶介紹自家學生從103公斤 40%體脂瘦到80公斤 18%體脂
▋行銷公司給老闆們展示合作品牌從投資報酬率為1變成報酬率5倍以上
各種行業都有所謂的『作品集』可以參考，業務們再補個一句：你看這個客戶都能做到，你覺得你沒辦法嗎？
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那拿案例真的能讓客戶買單嗎？
當然可以。這是品牌的產品足夠厲害的證明
但有時候，這些案例之所以會成功，是因為品牌提供的價值能剛好補齊客戶的短板
舉個例子：
雲拓曾經在電商客戶上達到Roas 20（也就是廣告花1塊錢可以賺到20塊）以上，讓客戶賣到斷貨
當我們覆盤如何做到，發現這也跟客戶的產品有效、線上服務人員很專業，能造成強大的口碑效益有關
如果遇到剛開始創業的電商老闆，讓他認為只要用一樣的產品，就能輕鬆達成一樣的效果
而實際情況是新創電商老闆可能需要在產品毛利、定價策略上重新建置，反而會讓行銷資金空轉，大家都事倍功半，沒有達到應有的成長效率
就像是給剛出生的小馬與經驗老道的冠軍賽馬一樣的飼料，希望這樣小馬就可以跑贏賽馬一樣
除了難以達到之外，也會讓這隻剛出生的小馬感受到期待上的落差，以為自己無法成為賽馬就輕易放棄比賽
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理解了高預期會發生的問題，但如果直接降低預期會讓潛在客戶失去興趣甚至選擇其他品牌呢？
在和客戶的銷售過程中，我會以4個步驟來提高客戶的購買意願：
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- 聽他想說的話
→ 了解客戶的現況及執行策略
先定調出客戶現在的認知和想法，第一個階段就是在聽客戶想說的，把所有既定印象和預設立場擺到一邊，只有客戶才最了解自己
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- 說他想説的話
→ 描繪客戶的理想目標
當在討論想透過協助達成的里程碑，這個階段是客戶最想讓別人聽到的部分。多問問題讓這個理想盡量具體，並重述客戶自己提到的理想畫面和目標數字讓這個結果重要性提高
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- 聽我想聽的話
→ 理想目標對客戶的重要性，沒有達到對他有沒有影響
縱使有想達到的成果，但客戶有很看重嗎？了解為什麼需要、以及為何還沒達到理想的原因，並詢問客戶沒達到目標的感受，讓他主動表達情緒和對自己的影響
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- 說我想說的話
→ 剖析並讓客戶意識到現況和理想目標之間的差距
知道了客戶目前的狀態，以及他認為可達到的願景，兩者之間的實際差異是客戶最大的盲區，同時也是我們的專業所在。
在這個階段的重點，就是詳細分析可能需要投入且他真正缺乏的資源，並以實際案例輔佐讓客戶意識到自己想得太過簡單
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這時候與客戶就有對齊認知，反問他面對這些問題的想法，以及現在有沒有辦法解決
這時候的回答，就不會是所謂的官腔、預備好的回覆，你幫客戶發現他沒想過的實際問題，這時候的案例和作品集才真正有顯著的影響
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改變很困難，如果客戶不理解並協助他克服改變的恐懼，他就沒辦法給自己踏出去的理由
這前後的4個階段就是在縮短認知差異，讓客戶對於『改變』有更清楚的理解和心理準備。了解成功並不是有手就行，也會認真對待提出解方的我們
各位有沒有遇到高預期的客戶所產生的內耗故事呢？
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『遇到潛在客戶時，別興沖沖的過度展示公司/品牌能力』——— 避免過度承諾、控制預期，還能提高成交率的銷售方式
