🔮 Calcular el impacto de un asistente de IA en el trabajo

🔥

... Por ejemplo: un asistente de atención al cliente

Llevo varios meses investigando cómo realizar este tipo de cálculos para ver cómo o que precio podemos poner a algunos servicios como el de los asistentes de IA en la atención al cliente de una empresa.

La implantación en uno de mis clientes, me ha facilitado desarrillar esta metodología que hoy os comparto 😊

Para calcular el impacto de un asistente de IA en el trabajo diario de una persona, como por ejemplo un asistente de atención al cliente, es importante considerar varias métricas clave y realizar un análisis comparativo antes y después de su implementación. Aquí te presento una guía sobre cómo hacerlo:

🕛 Métricas clave a considerar

⏱ Eficiencia operativa

Tiempo de respuesta: Mide cuánto tiempo tarda en responderse una consulta del cliente. Un asistente de IA debería reducir significativamente este tiempo comparado con la atención manual.
Tasa de resolución en el primer contacto: Calcula el porcentaje de consultas resueltas sin necesidad de escalamiento. Un buen asistente de IA debería aumentar esta tasa al proporcionar respuestas precisas y rápidas.
Volumen de consultas manejadas: Compara la cantidad de consultas que un agente puede manejar con y sin el asistente de IA. Deberías ver un aumento significativo en la capacidad de manejo.

🏅 Calidad del servicio

Satisfacción del cliente (CSAT): Utiliza encuestas para medir la satisfacción del cliente antes y después de implementar el asistente de IA.Análisis de sentimiento: Evalúa cómo cambia la percepción emocional de los clientes hacia el servicio tras la implementación de la IA.

💣 Impacto en los empleados

Productividad del agente: Mide cuántas tareas o consultas puede manejar un agente en un período determinado con la ayuda del asistente de IA.
Satisfacción del empleado: Realiza encuestas para entender cómo el asistente de IA afecta la satisfacción laboral de los agentes.

📝 Proceso de evaluación

Establece una línea base: Antes de implementar el asistente de IA, recopila datos sobre todas las métricas mencionadas para tener un punto de comparación.
Implementa el asistente de IA: Asegúrate de proporcionar la formación adecuada a los empleados para su uso efectivo.
Período de adaptación: Permite un tiempo razonable (por ejemplo, 1-3 meses) para que los empleados se familiaricen con el asistente de IA.
Recopilación de datos post-implementación: Mide las mismas métricas después de la implementación y el período de adaptación.
Análisis comparativo: Compara los resultados antes y después de la implementación. Calcula los porcentajes de mejora en cada métrica.
Análisis de costo-beneficio: Evalúa el costo de implementación y mantenimiento del asistente de IA frente a los beneficios obtenidos en términos de eficiencia y satisfacción del cliente.
Retroalimentación cualitativa: Recopila opiniones de los empleados y clientes sobre su experiencia con el asistente de IA.

✒️ Consideraciones adicionales

Personalización: Evalúa cómo el asistente de IA mejora la capacidad de ofrecer un servicio personalizado a los clientes.
Tasa de adopción: Mide qué porcentaje de clientes prefiere interactuar con el asistente de IA en lugar de con agentes humanos.
Impacto en la resolución de problemas complejos: Analiza si el asistente de IA permite a los agentes dedicar más tiempo a resolver problemas complejos que requieren habilidades humanas.

Al seguir este enfoque estructurado, creo que podemos obtener una imagen clara del impacto real que el asistente de IA tiene en el trabajo diario de un agente de atención al cliente. Teniendo en cuenta, que la optimización continua es clave para maximizar los beneficios de la IA en el largo plazo.

💎 Vamos con un ejemplo práctico ...

🎬 Escenario

Empresa: TechGadgets Inc. (No busquéis ... no puedo poner el nombre real ...)
Departamento: Atención al Cliente
Período de evaluación: 3 meses antes y 3 meses después de la implementación del asistente de IA

Métricas clave y resultados

Eficiencia operativa

Tiempo de respuesta promedio:

Antes: 15 minutos
Después: 5 minutos
Mejora: 66.67% de reducción

Tasa de resolución en el primer contacto:

Antes: 65%
Después: 85%
Mejora: 30.77% de aumento

Volumen de consultas manejadas por agente por día:

Antes: 50 consultas
Después: 80 consultas
Mejora: 60% de aumento

Calidad del servicio

Satisfacción del cliente (CSAT):

Antes: 7.5/10
Después: 8.8/10
Mejora: 17.33% de aumento

Análisis de sentimiento positivo:

Antes: 60% de comentarios positivos
Después: 78% de comentarios positivos
Mejora: 30% de aumento

Impacto en los empleados

Productividad del agente (tareas completadas por hora):

Antes: 6 tareas
Después: 10 tareas
Mejora: 66.67% de aumento

Satisfacción del empleado:

Antes: 6.5/10
Después: 8/10
Mejora: 23.08% de aumento

Análisis detallado

Eficiencia operativa

El asistente de IA ha tenido un impacto significativo en la eficiencia operativa. El tiempo de respuesta se redujo en un 66.67%, pasando de 15 minutos a solo 5 minutos. Esto se debe a que el asistente de IA puede proporcionar respuestas instantáneas a preguntas frecuentes y guiar a los agentes rápidamente hacia la información relevante para consultas más complejas

La tasa de resolución en el primer contacto aumentó un 30.77%, lo que indica que más clientes obtienen soluciones satisfactorias sin necesidad de seguimiento o escalamiento. Esto se atribuye a la capacidad del asistente de IA para acceder y proporcionar información precisa y completa.

El volumen de consultas manejadas por agente aumentó un 60%, de 50 a 80 consultas diarias. Este aumento sustancial se debe a que el asistente de IA maneja consultas simples automáticamente y ayuda a los agentes a resolver problemas más rápidamente.

Calidad del servicio

La satisfacción del cliente (CSAT) mejoró de 7.5 a 8.8, un aumento del 17.33%. Este incremento se debe a respuestas más rápidas y precisas, así como a una mayor consistencia en la calidad del servicio.
El análisis de sentimiento mostró un aumento del 30% en los comentarios positivos, pasando del 60% al 78%. Los clientes aprecian la rapidez y eficacia del nuevo sistema de atención.

Impacto en los empleados

La productividad de los agentes aumentó un 66.67%, pasando de 6 a 10 tareas completadas por hora. Los agentes informan que el asistente de IA les ayuda a encontrar información más rápidamente y a manejar tareas rutinarias con mayor eficiencia.

La satisfacción de los empleados mejoró de 6.5 a 8 sobre 10, un aumento del 23.08%. Los agentes expresan que el asistente de IA reduce el estrés asociado con la búsqueda de información y les permite concentrarse en aspectos más gratificantes de su trabajo, como la resolución de problemas complejos.

Análisis de costo-beneficio

Costos de implementación y mantenimiento anual del asistente de IA: 100,000€

Beneficios anuales estimados:

Reducción de horas extra: 50,000€
Aumento en ventas debido a mayor satisfacción del cliente: 200,000€
Reducción en la rotación de personal: 30,000€

Total de beneficios anuales:280,000€

ROI anual:(280,000€ - 100,000€) / 100,000€ = 180%

Conclusión

La implementación del asistente de IA ha tenido un impacto positivo significativo en el trabajo diario de los agentes de atención al cliente de TechGadgets Inc. Ha mejorado la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la satisfacción tanto de los clientes como de los empleados. Con un ROI anual del 180%, la inversión en el asistente de IA se justifica claramente desde una perspectiva financiera.

Para maximizar los beneficios a largo plazo, se recomienda: